Wie du mit Etsy Bewertungen neue Kunden gewinnst

Etsy Bewertungen sind enorm wichtig. Nicht nur, um den Verkäufer Star zu erhalten. Ein völliger unterschätzter Wert von Etsy Shop Bewertungen ist, dass du damit neue Kunden anziehen kannst.

Derzeit ist es für Verkäufer möglich, alle Etsy Bewertungen zu kommentieren. Bis vor kurzem ging das nur bei Bewertungen mit drei Sternen oder schlechter.

Wie du negative Bewertungen für dich nutzt, um dich als Profi zu etablieren und noch mehr Kunden zu gewinnen, erfährst du in diesem Artikel.

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Wie kannst du Etsy Bewertungen bekommen?

Einkäufe auf Etsy bewerten können nur Käufer, die ein Etsy Konto haben und die mit der E-Mail-Adresse gekauft haben, auf die das Etsy Konto registriert ist.

Ohne Kauf keine Bewertung.
Für die Transaktion darf kein offener Fall vorliegen. Erst, wenn der Fall geschlossen wurde, ist eine Etsy Bewertung möglich.

Käufer, die mit einem Gastkonto abgeschlossen wurden, können nicht bewertet werden. Gastkäufer können aber nachträglich die E-Mail-Adresse, mit welchen sie ihren Kauf getätigt haben, mit einem bestehenden oder neuen Etsy Konto verknüpfen und dann bewerten.

Entschließen sich also Gastkäufer nachträglich ein Etsy Konto zu eröffnen, können sie eine Bewertung zu ihrem Kauf schreiben.

Etsy bietet ein 5-Sterne-Bewertungssystem (bei dem ein Stern die niedrigste und fünf Sterne die höchste Bewertung ist), mit dem Käufer ihre Einkäufe bewerten können. Zu diesen Sternen können Käufer auch Texte schreiben.

Käufer, die die Etsy Käufer-App für iOS verwenden, können neben der Gesamtbewertung außerdem Sternebewertungen für Produktqualität, Versand und Kundenservice des Verkäufers abgeben.

Zum aktuellen Zeitpunkt werden die Bewertungen für Produktqualität, Versand und Kundenservice des Verkäufers nicht öffentlich angezeigt und haben weder eine Auswirkung auf die Gesamtsterne der jeweiligen Bewertung noch auf die Gesamtbewertung des Shops.

Wie lange können Etsy Kunden eine Bewertung schreiben?

Käufer haben 100 Tage Zeit eine Bestellung zu bewerten. Die Frist beginnt mit dem errechneten Liefertermin. Bei digitalen Downloads beginnt die Frist mit dem Download. 

Offene Fälle unterbrechen das Zeitfenster nicht, es läuft trotzdem weiter.

Können Etsy Bewertungen geändert werden?

Innerhalb des Zeitfensters von 100 Tagen kann der Kunde eine Bewertung auch ändern, und zwar beliebig oft.

Eine Bewertung kann nicht mehr geändert werden, sobald der Verkäufer diese kommentiert hat. Selbst wenn der Verkäufer seinen Kommentar nachträglich wieder löscht, kann der Käufer die Rezension dann nicht mehr ändern. Er kann aber bei Etsy um Löschung bitten.

Auch wenn ein geöffneter Fall vorliegt, kann die Bewertung nicht geändert werden, das ist erst wieder möglich, wenn der Fall geschlossen wurde.

Kannst du Etsy Bewertungen löschen lassen?

Etsy Bewertungen löschen zu lassen ist sehr schwer. Ich habe tatsächlich noch nie von einem erfolgreichen Fall gehört. Wenn du andere Erfahrungen gemacht hast, schreibe mir gerne.

Etsy Mitarbeiter entfernen nur Bewertungen, die gegen die Etsy Richtlinien oder AGB verstossen.

Bewertungen und deine Antwort auf Bewertungen verstoßen gegen Etsys Richtlinien, wenn sie:

  1. private Informationen enthalten
  2. obszöne, rassistische oder beleidigende Texte oder Bilder enthalten
  3. gegen unsere Antidiskriminierungsrichtlinie verstoßen
  4. verbotene Behauptungen zur therapeutischen Wirksamkeit von Produkten enthalten
  5. Werbung oder Spam enthalten
  6. sich ausschließlich auf Dinge beziehen, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen, z. B. einen Versandanbieter, Etsy oder Dritte
  7. Drohungen oder Erpressung enthalten
  8. Shilling betreiben oder die Sterne-Bewertung deines Shops anderweitig fälschlich erhöhen

Wo werden die Bewertungen angezeigt?

In der Etsy Käufer App sieht der potenzielle Kunde in der Suchergebnisliste unter dem Titel den Durchschnitt der Bewertungen und dann dasselbe nochmal mit Sternen verbildlicht, dahinter die Gesamtanzahl der Bewertungen.

In der Artikelansicht werden direkt unter den Listingfotos nochmal der Durchschnitt der Bewertungen und dann das Stern-Symbol und dahinter die Gesamtanzahl der Bewertungen angezeigt.

Scrollt der Kunde weiter hinunter, sieht der unter dem Reiter ‘Versand’ nochmal mehr Details zu den Bewertungen, Fotos aus Kundenrezensionen und kann nach rechts die Bewertungen ‘durchwischen’.

Bei der iOS Käufer App werden neben der Gesamtbewertung außerdem Sternebewertungen für Produktqualität, Versand und Kundenservice des Verkäufers in Balken angezeigt.

Am Desktop ist das etwas anders. In der Suchergebnisliste sieht der Kunde unter dem Listingtitel den Shop Namen und daneben die Sterne samt Anzahl.
Bei Anzeigen fällt der Shop Name derzeit weg.

Die Bewertungen werden in der Artikelansicht, direkt unter den Listingfotos angezeigt.
Sie sind dort in zwei Tabellenblättern sortiert, einmal die Bewertungen zum aktuellen Artikel und im zweiten Reiter alle Bewertungen.

Standardmäßig werden die Bewertungen nach ‘Empfohlen’ sortiert, der Kunde kann sie nach ‘Neueste’ umsortieren.

Weshalb sind Etsy Shop Bewertungen so wichtig?

Mehrere Studien sind zu dem gleichen Ergebnis gekommen: Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.

36 % der Teilnehmer vertrauen beim Kauf eines Produkts am meisten auf Rezensionen anderer Käufer. Dass sie diese als wichtiger ansehen, als Expertenmeinungen überrascht mich nicht sehr, aber dass sie sie über persönlichen Empfehlungen stellen schon. 

Kundenbewertungen sind enorm wichtig, um neue Käufer zu überzeugen. 

Quelle: Capterra

Kundenbewertungen werden auch oft zurate gezogen vor der Kaufentscheidung, weil Käufer weniger Zeitaufwandes bei der Recherche zum Produkt haben: Bewertungen geben wichtige Verbraucherinformationen zu Dienstleistungen oder Produkten kurz zusammengefasst wieder. 

Etsy hilft dabei, den Zeitaufwand zu minimieren, der für die Produktrecherche eingesetzt wird, weil sie die Bewertungen gut sichtbar darstellen.
In Bewertungen finden Interessenten oft auch Angaben ergänzt, die der Verkäufer nicht bereitstellt.

Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz: Kundenbewertungen von Etsy Käufern, die sich bereits gekauft haben, empfindet der potenzielle Käufer als wesentlich glaubwürdiger als Werbeversprechen oder den Marketingtext des Verkäufers. Ein Kunde kann so vorab herausfinden, ob die Ansprüche des Anderen an das Produkt erfüllt werden konnten.
Quelle: sortlist

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Kannst du auf Bewertungen antworten?

Bis vor kurzem war es nur möglich für Etsy Verkäufer auf Bewertungen mit einem, zwei oder drei Sternen zu antworten.
Seit einigen Wochen kannst du auf ALLE Bewertungen antworten.

Im Augenblick ist nicht bekannt, ob das nur ein Test ist, oder diese Funktion bleibt.

Ich finde diese Funktion großartig und verrate dir gleich auch warum.

Wie viele Etsy Käufer schreiben eine Shop-Bewertung?

Viele Etsy Shop Inhaber verzweifeln über die angeblich schlechte Bewertungsquote.
Was bedeutet das, wie viel ist denn „schlecht“? Ein Blick über den Tellerrand hilft:
Als Etsy Verkäufer bewegst du dich im E-Commerce. Du spielst dasselbe Spiel wie die Großen, wie Amazon, Otto und Co.
Du spielst zwar in einer anderen Liga, aber es gelten dieselben Regeln. 

Deshalb habe ich mich im E-Commerce umgesehen und nach den allgemeinen Bewertungsquoten bei den Großen geguckt.

Und siehe da, zwischen 1,5 % und 50 % ist alles möglich.
Bei Amazon liegt die Bewertungsquote durchschnittlich sogar nur bei 5–8 %.
Das liegt vermutlich an dem schlechten Erinnerungssystem und der komplizierten Handhabe. 

Bei Ebay liegt die Bewertungsquote bei 50 % und höher. Fachleute denken, dass der Grund für die überdurchschnittlich hohe Bewertungsquote darin liegt, dass auf eBay beide Seiten bewerten.

Bei Proven Expert liegt die Bewertungsquote bei ca. 30 % (Quelle: Proven Expert).

Es gibt bestimmte Branchen und Produktkategorien, die häufiger von Kunden bewertet werden als andere.

Wie oft kannst du von Etsy Käufern Bewertungen bekommen?

Wir haben uns das Verhältnis von Verkäufen zu Bewertungen von 200 Shops, quer durch alle Produktkategorien, angesehen und festgestellt, dass die Bewertungsquote auf Etsy bei konstanten 16,66 % liegt.

Dieses gleichmäßige Ergebnis hat mich auch extrem überrascht. Da waren ganz wenige Ausreißer dabei. Die schlechteste Quote liegt bei 10,91 % und die beste bei über 40 %. Ups, das war Kassenklingeln selbst. Ansonsten lag die beste Quote bei 21,57 %

Alle anderen Shops, die wir analysiert habe, haben sehr gleichmäßige Bewertungsquoten von 15 bis 16 %  

Von 100 Etsy Käufern bewerten ungefähr 16 dein Produkt. Bist du mit deinen Shop Rezensionen in dem Bereich, ist das vollkommen normal.

Solltest du Käufer um eine Rezension bitten?

Dein Shop, deine Regeln. Aber ich empfehle es aus mehreren Gründen nicht.

Käufer bekommen von Etsy selbst regelmäßig Erinnerungen. Käufer, die ein Etsy Konto haben, sehen diese Erinnerung zusätzlich in ihrem Konto, jedes Mal, wenn sie sich einloggen und am Desktop als Slide Out (ein kleines Fenster, das sich vom Bildschirmrand einschiebt).

Etsy hat das schon sehr gut optimiert und eine gute Balance gefunden zwischen freundlichem Schubser und nervigen Erinnerungen.

Wenn du nun auch noch den Kunden mit Nachrichten penetrierst, kann das auch böse nach hinten losgehen. Die Gefahr, dass der Kunde geneigt ist, den Artikel schlechter zu bewerten, nur weil er von den Erinnerungen genervt ist, wäre mir zu groß.

Solange die Anzahl deiner Bewertungen um die 16 % im Durchschnitt liegt, ist alles fein.

Das einzige, was ich empfehle, ist der Lieferung eine nette Karte beizulegen, auf der du um Bewertung bittest.

Achtung! Es gibt hier rechtliche Fallen, du darfst nicht ausdrücklich um ‘positive Bewertung’ oder ‘5-Sterne-Bewertung’ bitten. Das kann eine Abmahnung zur Folge haben.
Bitte vollkommen neutral um ‘Bewertung’. Auch das Anbieten eines Rabattes für eine Bewertung ist rechtlich nicht zulässig.

Wie gehst du mit schlechten Bewertungen um?

Erstmal durchatmen. Abstand gewinnen. 

Und mit dem nötigen Abstand die Bewertung nochmal in Ruhe durchlesen.
Hat der Kunde vielleicht recht?
Kannst du aus der Bewertung etwas lernen, was du künftig besser machen kannst?
Bewertungen können auch unfassbare Chancen bieten, deinen Umsatz zu steigern. 

Vielleicht äußert der Kunde einen Kritikpunkt, den sich schon hunderte andere Kunden gedacht haben, die das aber nie erwähnt haben.
Könnte der Kritikpunkt auch andere Interessenten vom Kauf abgehalten haben?

Vielleicht ist es aber auch nur eine absolute Geschmacksfrage, die der Kunde kritisch bemerkt, dann ist das kein Grund deine Produktion zu ändern. 
Vielleicht hat der Kunde auch einfach die Beschreibung nicht gelesen.

Prüfe, ob du die Information, die du durch die Kritik erhältst, nutzen und deine Artikelbeschreibung dahingehend optimieren kannst.

Merke dir außerdem: 4 Sterne sind nicht schlecht!
Ja, ich weiß in Zeiten des Verkäufer-Stars wurmt einen eine 4-Sterne-Bewertung noch viel mehr, weil du durch eine 4-Sterne-Bewertung den Verkäufer Star verlieren kannst.

Aber eine 4-Sterne-Bewertung wird sich noch nicht auf deine Sichtbarkeit und deine Verkäufe auswirken. Das ist nur gefährlich, wenn das schon bei deiner ersten Bewertung im brandneuen Etsy-Shop passiert.

Manche Menschen geben einfach keine 5 Sterne. Punkt. Da kannst du nichts gegen machen. Doch: du müsstest ihnen ihre Bestellung persönlich innerhalb von einer Sekunde vorbeibringen, in einem vergoldeten Umschlag. Und selbst dann würden sie noch etwas bemängeln. Zum Beispiel die unangemeldete Lieferung.

Das ist so, finde dich damit ab und nimm es vor allem nicht persönlich.

Irgendwo habe ich mal den Begriff ‘Biene Maja Hater’ gehört. Das finde ich sehr treffend. Es gibt Menschen, die haten sogar Biene Maja, den Pumuckl oder Bambi. Dagegen kannst du nichts machen. 

So nutzt du negative Etsy Bewertungen zu deinem Vorteil

Negative Bewertungen können ein Geschenk sein. 

Bitte was?

Ja, ganz richtig gelesen: negative Bewertungen können ein Geschenk sein.

Und das unterschätzen viele Etsy Verkäufer vollkommen.

Bei dem Umgang mit negativen Bewertungen denken viele Verkäufer nur an den aktuellen Kunden, der dich bewertet hat.

Dabei solltest du an die künftigen Kunden denken. An die Kunden, die vielleicht noch nicht ganz überzeugt von deinem Shop oder Produkt waren. Diese Zweifler kannst du mit einer professionellen Reaktion zu Kunden machen. Ihnen ihre Zweifel nehmen und sie restlos von deinem Shop überzeugen. 

Ja sicher, es ist 5 Mal teurer neue Kunden zu gewinnen, deshalb musst du deine Bestandskunden auch pflegen und sie halten.

Wie das geht, erkläre ich mit dem Modell LATTE.
Das hört sich nicht nur nach dem leckeren Kaffeegetränk an, es steht auch dafür.

Starbucks hat einen Workflow für Kundenservice etabliert. Damit ihn sich die Mitarbeiter gut merken und sich auch in emotional aufgeladenen Situationen an die Schritte erinnern, wurde ein Akronym dafür geschaffen. Logisch, bei Starbucks muss das mit Kaffee zu tun haben

Das Modell LATTE

Latte steht für

  • Listen to the customer
  • Acknowledge the problem/situation
  • Take action and solve the problem
  • Thank the customer
  • Explain what you did

Frei übersetzt geht es um diese Schritte:

  • Höre dem Kunden zu
  • erkenne das Problem an
  • unternimm etwas, um das Problem zu lösen
  • Danke dem Kunden
  • Erkläre, was du getan hast

Wenn du schon mal eine richtig blöde und in deinen Augen ungerechtfertigte Bewertung bekommen hast, denkst du jetzt bestimmt an den Zorn, der in dir aufgestiegen ist und fragst dich ‘Bitte was? Ich soll dem Kunden auch noch danken?’.

Deshalb, übe erstmal mit Abstand. Gucke dir – sofern du solche schon hast – schlechte Bewertungen an und überlege, wie du das System anwenden kannst.

Was bedeutet das in der Praxis?

Als ein Kunde beschwert sich zum Beispiel darüber, dass die Größe des erhaltenen Produktes nicht ist, wie erwartet.
Ja, ich weiß, der Kunde hat einfach die Artikelbeschreibung nicht gelesen. Du hast recht, aber das ist egal. Der Kunde hat ein Problem. 

3 Sterne: Tasche ist viel kleiner als erwartet.

Deine Antwort:
Hallo XXX und ganz herzlichen Dank für deine Bewertung, es tut mir sehr leid, dass die Tasche nicht so groß ist, wie du erwartet hast.
Natürlich hast du die Möglichkeit Ware, zurückzusenden/umzutauschen/ich kann dir eine Tasche ganz nach deinen Wünschen fertigen. 

Wir schreiben dir gleich eine persönliche Nachricht. 

Vielen Dank nochmal für dein Feedback, es ist sehr wertvoll für uns, die Meinung unserer Kunden zu hören, damit ich noch besser die Wünsche meiner Kunden erfüllen kann.

Liebe Grüße, XXX

BAMM!

In der Antwort habe ich mich bedankt für die Bewertung, habe ihr Problem anerkannt. Habe das Problem gelöst, habe geschrieben wie es weiter geht und habe nochmal demonstriert, dass alles gemacht wird, damit der Kunde glücklich ist.

Klingt schleimig? Kostet dich viel Überwindung?
Springe über deinen Schatten und vergrabe dein Ego.
Es geht nicht um dich, es geht darum, dass du sogar verärgerte oder unzufriedenen Kunden zu Superfans machen kannst und GLEICHZEITIG kannst du potenzielle neue Kunden von deiner Professionalität und deinem Service überzeugen.

Noch ein Beispiel, dass ich auf Etsy gefunden habe:

3 Sterne ‘Die Schrift wurde nicht wie gewünscht. Auch wirkt die Kette etwas dünn.’
Es geht um eine Halskette mit Namen.

L Vielen Dank für deine Bewertung, es tut mir sehr leid, 

A dass die Halskette nicht deine Erwartungen erfüllt hat 

A  und offenbar ist uns auch noch ein Fehler mit der Schriftart unterlaufen. Bitte entschuldige vielmals, wie das passieren konnte untersuchen wir sofort.

T Dir senden wir natürlich eine neue Kette mit der richtigen Schriftart zu. Wenn dir die Kette zu filigran ist und du den Artikel nicht haben möchtest, erstatten wir ohne Frage den Preis.

T Vielen Dank für dein Feedback und wir werden prüfen, wie wir die Dicke der Kette noch eindeutiger auf den Fotos darstellen können

E Ich sende dir gleich eine Nachricht mit der Frage, welche Lösung dir mehr entgegenkommt.

Mit lieben Grüßen,
XXX 

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Solltest du alle Etsy Bewertungen kommentieren?

Warum nicht? Auch das betrifft nicht nur die bestehenden Kunden, sondern kann sich auf deine Kaufrate positiv auswirken und mehr neue Käufer gewinnen.
Die Interessenten sehen, dass du an jedem einzelnen Kunden interessiert bist und dass sie es mit einem professionellen Verkäufer zu tun haben.

Das muss nicht jedes Mal ein Roman sein, ein paar kurze Worte der Anerkennung für die Mühe der Rezension genügen.
So kannst du vielleicht auch weitere Kunden davon überzeugen, eine Etsy Bewertung zu schreiben.

Mit deinem Kommentar auf eine 5 Sterne Bewertung „versiegelst“ du diese auch. Der Kunde kann sie nachträglich nicht mehr ändern.

Fazit zum Thema Etsy Bewertungen

Etsy Bewertungen sind wichtig, um Neukunden anzuziehen und Erstkunden in Stammkunden zu verwandeln.

Du findest, du bekommst zu wenig Bewertungen? Im Durchschnitt bewerten 16 % der Etsy Käufer, solange deine Rate in dem Bereich liegt, ist alles in Ordnung.

Du solltest dich nicht von schlechten oder 4-Sterne-Bewertungen verrückt machen lassen und sie schon gar nicht persönlich nehmen.
Eine schlechte Bewertung kannst du umkehren zu etwas Positivem. Zum einen kannst du für dein Business lernen und erkennen, wie du Kundenwünsche vielleicht besser treffen kannst. Zum anderen kannst du mit der LATTE Formeln angemessen auf schlechte Bewertungen reagieren und so deine Professionalität zeigen. Das ist ein wirksames Instrument für die Neukundengewinnung.

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